Een mooi voorbeeld is de digitalisering van e-ID-card in Estland en hun hele digitaliseringstrategie die daarmee te maken heeft. Dit nu zo geroemde voorbeeld, kostte de regering die het invoerde de kop bij de volgende verkiezingen. Ze wisten dat dit het goede was om te doen, maar stortten zich daarmee als lemmingen in de politieke afgrond. Want de burgers van Estland zagen de eerste jaren maar weinig voordeel in de mega-investering die hun regering had gedaan. Het pasje was een dure ruitenkrabber, vonden ze.

Maar dankzij de visie en vasthoudendheid van de toenmalige regering profiteert diezelfde inwoners nu optimaal van de kansen van digitalisering.

Dit neemt niet weg dat je goed moet luisteren naar wat je inwoners of klanten zeggen. Zeker als het gaat om het inrichten van onze slimme steden. Juist wel. Je moet heel goed luisteren, doorvragen en dan doen wat ze tussen de regels door zeggen. Niet wat hardop wordt gezegd.

Een goede kok maakt wat je lekker vindt, zonder dat je erom vraagt.

Luisteren naar je inwoners of klanten is een vak en dat vak heet beleid maken. Beleid is geen grootste gemene deler van wat iedereen zegt, maar een antwoord op de onderliggende vraag. Die vaak niet hardop wordt gesteld, omdat die ergens in het onbewuste of de onderbuik zit. Zeker waar het gaat om nieuwe ontwikkelingen als het slim maken van steden.

Een vakprofessional weet die vraag naar boven te halen. Dat geldt trouwens overal en altijd. Een goede kok maakt wat je lekker vindt, zonder dat je erom vraagt. Een goede journalist stelt de vragen waarvan je niet wist dat je er een antwoord op had. Een goede architect ontwerpt je droomhuis zonder dat je het ooit zo concreet had gedroomd.

Zeker bij het invoeren van digitalisering zijn die vakprofessionals nodig. Die een combinatie hebben van geloof in zichzelf en twijfel over wat ze doen.

Die twijfel moet niet kapot worden gevoed, want zo krijgen we echt goede oplossingen. Participatie is daar een deel van. 

Maar zonder goede interpretatie en de moed om het tegenovergestelde te doen als dat nodig is, is participatie slechts een mening.