Steeds vaker laten we ons bedienen met services on demand. Manicures, kappers, taxi’s, stomerijen, parkeer- en bezorgservices. U roept, zij komen. Met één druk op de knop staan ze voor de deur. ‘Online diensten als Airbnb en Uber ontregelen de vastgeroeste markten voor hotels en taxi’s. Wij willen hetzelfde doen voor de kappersbranche, door kappers en klanten te koppelen met de middelen van deze tijd.’ Deze woorden zijn afkomstig van de website van GYLD, een nieuw online platform waarmee freelancekappers direct worden gematcht met hun klanten. Want, zo stelt Dave Rader, CEO van GYLD: ‘Consumenten zijn gewend om vanaf de bank of bureaustoel diensten en producten te bestellen’. GYLD is niet het eerste bedrijf dat zich roert in de nieuwe en snelgroeiende on-demand service-economie. Maar zo nieuw is deze helemaal niet.
Oud in een nieuw jasje
‘Kwaliteit en deskundigheid, met de service van vroeger’. Zo omschrijft Autoschade Dijksterhuis uit het Groningse Uithuizen zijn kernkwaliteiten. Vroeger, toen de pompbediende de tank van je auto nog vulde, de winkelier je boodschappen in een plastic tas deed en de medewerker van de elektronicawinkel je televisie thuis installeerde. Onze maatschappij zat vol met dit soort (elitaire) services, met als toppunt het dienstmeisje dat in de tweede helft van de 20e eeuw bij veel rijkere, maar ook middenklassegezinnen de huishoudelijke taken overnam. Noem het de on demand economie van de vorige eeuw.
Het is 2015. En als je wilt komt de stomerij je kleding halen, de postbode je pakketjes ophalen en je supermarkt de boodschappen in de keuken brengen. Echte serviceliefhebbers kunnen zelfs hun huis laten omtoveren tot een ware wellness-studio met manicure en pedicure. Of versgebakken koekjes – nog warm van de oven – laten thuisbezorgen. Al hangt daar wel een prijskaartje aan. Hoe sneller en luxer de service, hoe meer je ervoor betaalt. In de moderne on demand economie is alles wat je als consument wilt – of het nu gaat om producten of diensten – op afroep beschikbaar. Het serviceniveau van vroeger lijkt in een nieuw jasje terug te komen. Sterker nog, online supermarkt Pic-nic, welke boodschappen gratis bij u thuis aflevert, lijkt verdacht veel op een ouderwetse SRV-wagen. Webshop Amazon start met een installatiedienst die gekochte apparaten thuis aflevert én installeert. En met de app Purple, waarmee brandstof on-demand wordt geleverd op locatie, is ook de pompbediende in een moderne vorm terug. De on demand stad vertoont overeenkomsten met de servicemaatschappij van vroeger.
We delen onze ervaringen
Dat veel bedrijven vroeger zo servicegericht waren, is niet zo vreemd. In een wereld zonder internet moest je klanten aan je binden door mond-tot-mondreclame. En dan moet iedereen met volle tevredenheid de deur uitgaan, zodat positieve ervaringen kunnen worden gedeeld.
Nu informatie overal en altijd online beschikbaar is, werkt klantenbinding eigenlijk net als vroeger: zorg dat er positief over je wordt gepraat. Gemiddeld lezen online klanten tien reviews voordat ze overgaan op het kopen van een product of dienst, zo blijkt uit onderzoek van Convergys. Eén review van een tevreden gebruiker die in het publieke domein terechtkomt, is daarmee net zo waardevol als tien, honderd of misschien zelfs duizend tevreden klanten vroeger. Andersom geldt: een negatieve review kan een bedrijf eenvoudig tientallen klanten kosten. Kortom, goede service is veel belangrijker geworden.
Economie is lokaal
Met GYLD zijn fysieke kapsalons niet meer nodig, want een GYLD-kapper komt bij u thuis. Voorwaarde hiervoor is dat het initiatief voldoende klanten binnen een bepaalde straal bereikt. Een kapper uit 's-Hertogenbosch zit er niet op te wachten om via GYLD gematcht te worden met een klant in Enkhuizen. Hoe meer klanten binnen een bepaalde straal, des te beter de match tussen klant en dienstverlener. De benodigde kritische massa op lokaal niveau is typerend voor bijna alle online platformen. Helemaal wanneer het gaat om diensten of producten die binnen een paar uur op locatie moeten zijn. Dat een Ubertaxi gemiddeld binnen 5 tot 10 minuten bij je is, kan alleen omdat ze massa hebben. En dat Pic-nic de boodschappen bij je thuis bezorgt, kan ook alleen op het moment dat er meer klanten in de buurt zitten. Waar de on demand economie zich online organiseert en de kracht heeft om snel op te schalen naar een grotere regio, is de praktijk heel lokaal. Net als vroeger, toen je naar de supermarkt in de buurt ging, je kapper om de hoek zat en de autogarage net even buiten de wijk. Een on demand bedrijf komt het beste tot uiting in dichte steden als New York, Shanghai of Londen.
Een Uber voor alles
Er bestaan bedrijven die iedereen met een on demand businessidee de benodigde software en een platform kunnen bieden. Zo adverteert Mowares met de slagzin Turn-key solution to power any on demand business idea. Wie wil, koopt hier de technische oplossing die nodig is voor een Uber voor massages, een Uber voor autowassen of een Uber voor schoonmakers. De ontwikkeling naar een ‘Uber voor alles’ en een levendige on demand economie moeten we volgens mij ook niet willen stoppen. Door gebruik te maken van slimme algoritmes zijn we in staat om veel efficiënter om te gaan met beschikbare middelen, producten en ruimte. Iets wat nodig is in een tijd waarin grondstoffen en geld steeds schaarser worden. Dat is innovatie. De negatieve, veelal juridisch-financiële discussies rondom de Ubers van deze wereld is daarom ook tijdelijk en niet zo interessant. Wat we ons wél kunnen afvragen is wat de gevolgen zouden kunnen zijn voor het leven in de on demand stad.
Een Uber voor afhaalchinees
Waar services vroeger alleen waren toebedeeld aan de elite van de samenleving, kent de moderne versie een brede doelgroep. Door de afwezigheid van fysieke winkels en voorzieningen en de slimme inzet van techniek zijn bij voldoende kritische massa on demand diensten goedkoper dan reguliere diensten. ‘Een kapper via GYLD is goedkoper dan een salon, want de huur en onderhoudskosten van een pand vallen weg’, aldus Rader. Het bezorgen van boodschappen via Pic-nic is gratis. Een taxi via Uber gemiddeld 50 procent goedkoper dan een reguliere taxi. Met andere woorden: ook voor hen met minder financiële middelen zijn on demand diensten binnen handbereik. Wie slim is komt nu al met een Uber voor afhaalchinees en cafetaria’s. Oh nee, die hadden we al: Thuisbezorgd.nl.
Wij zijn flexibel, dus dat eisen we ook van services
Een ander gevolg van de on demand service-economie is dat drempels worden weggenomen. Winkels kennen openingstijden, geografische afstand en wachtrijen. Van bovenaf opgelegde beperkingen die je vrijheid negatief beïnvloeden. Rader: ‘Uit onze marktinventarisatie blijkt dat veel klanten van kappers helemaal niet zitten te wachten op een kappersbezoek op zaterdagochtend. In het weekend wil je juist dingen doen waar je zelf zin in hebt. Als consument eisen we dus de flexibiliteit van een kapper die ook op een doordeweekse avond bij je thuis kan komen.’ Hetzelfde geldt voor on demand diensten als Netflix en Spotify. Want waarom zouden we door een radio-dj of televisieregisseur laten bepalen waar we naar kijken? Dat dergelijke drempels worden weggenomen, is onderdeel van de flexibilisering van de maatschappij. We zijn door internet extreem flexibel geworden en lijken het ook niet meer te accepteren als de wereld om ons heen dat niet is. We willen de regie zelf in handen hebben.
Seks als commoditeit?
Naast de rationele en fysieke beperkingen is er nog een ander soort drempel dat wordt weggenomen. Er zijn namelijk emotionele en psychische oorzaken waardoor mensen zich geremd kunnen voelen om een bepaalde dienst te ‘kopen’. Waar het aanschaffen van een pornoblaadje in een fysieke winkel toch een bepaalde gêne over zich afroept, streamen mensen live porno zonder enige schaamte. Een ander voorbeeld is het netwerk SeniorenStudent. Via dit platform worden studenten die iets willen bijverdienen gekoppeld aan eenzame ouderen. Buiten het feit dat dit een goed initiatief is, gaat het hier dus om gezelschap als commoditeit. In de moderne on demand economie worden emotionele barrières weggenomen. Ook seks on demand zou een commoditeit kunnen worden.
Only the best services will survive
Dat het aantal keuzes door internet enorm is toegenomen weten we. Waar we vroeger een keuze maakten uit het tv-aanbod van de elektronicawinkel om de hoek geeft Kieskeurig.nl ons 2.317 verschillende led-tv’s. Ook in de servicesector neemt het aantal keuzes toe. In mijn woonplaats kan ik kiezen uit ruim 300 kapsalons die zich via internet profileren. Een advies op maat is meer dan welkom. Rader: ‘Het blijkt in de praktijk vaak lastig om een kapper te vinden die bij je past. Niet alleen qua techniek, maar ook qua stijl en persoonlijkheid. Tja, je zit er toch een halfuur mee opgescheept. Dan is het ook fijn als je je op je gemak voelt bij iemand.’ Wat opvalt: waar we vroeger gewoon genoegen namen met een kapper die goed knipte, willen we in de moderne servicemaatschappij iemand die echt bij ons past. We zijn veeleisender dan ooit. Met andere woorden: only the best will survive.
Welke branche is next to come?
Je zou je kunnen afvragen welke ‘vastgeroeste’ markten zich nog meer kunnen opmaken voor de on demand trend. Of welke nooit on demand zullen worden. Tanken, naar de supermarkt gaan, een jasje naar de stomerij brengen, gezelschap voor senioren en naar de kapper gaan; het zijn stuk voor stuk services die inspelen op een bestaande behoefte van consumenten door deze zo gemakkelijk mogelijk te maken. De on demand service-economie zorgt ervoor dat alle behoeftes die we hebben op ieder moment kunnen worden ingevuld en we tot op zekere hoogte een onbezorgd leven kunnen leiden. Het zorgt ervoor dat er nieuwe commoditeiten ontstaan, zoals gezelschap on demand. Voorwaarde is dat het gaat om services waarbij beleving slechts een kleine rol speelt of waarbij fysieke en mentale barrières hoog zijn.
Elke service die toegankelijker en gemakkelijker kan worden ingericht door vraag en aanbod online te matchen – met als voorwaarde dat dit niet ten koste gaat van de kwaliteit en beleving – zou nu al moeten beginnen met het bouwen van een Uber.
