Betsie Smits is al ruim 26 jaar assistente op de polikliniek Oogheelkunde in het ziekenhuis Rijnstate in Zevenaar en Velp. Ze heeft de technologische veranderingen van de afgelopen jaren van dichtbij meegemaakt. Smits benadrukt dat de invoering van de aanmeldzuilen in de praktijk twee kanten kent. ‘Het is efficiënt. Het werk van de baliemedewerkers is rustiger geworden en er worden personeelskosten bespaard. Maar het contact met de patiënten wordt wel steeds minder. Eerder maakten we vaker een praatje, was het vriendelijker en gastvrijer.’
Praatje tegen eenzaamheid
Over de gevolgen van deze minder gastvrije ontvangst kan Anja Machielse, bijzonder hoogleraar Empowerment van Kwetsbare Ouderen aan de Universiteit voor Humanistiek, meer vertellen. Machielse doet onderzoek naar eenzaamheid, sociaal isolement en zelfredzaamheid. Het praatje met een balie-, kassa- of bedieningsmedewerker lijkt op het eerste gezicht niet heel bijzonder, maar is voor veel mensen dagelijks een cruciaal sociaal moment. ‘Juist dat praatje kan heel belangrijk zijn voor mensen die privé maar een klein netwerk hebben. Het contact met caissières of baliemedewerkers is voor die mensen makkelijk omdat er een directe aanleiding is om elkaar te spreken. Het is meer dan functioneel contact, het gaat om de persoonlijke belangstelling die iemand voor een ander heeft.’
De aanmeldzuilen werken voor sommige poliklinieken heel goed, maar bij andere levert het nog wel eens lastige situaties op. Op de afdeling Oogheelkunde komen veel ouderen en, niet verrassend, slechtzienden. Voor hen moet er altijd iemand aanwezig zijn bij de aanmeldzuilen. In de meeste ziekenhuizen wordt dit gedaan door vrijwilligers. De aanmeldzuilen functioneren voorlopig nog niet zonder deze helpende hand. ‘Als er geen vrijwilliger bij is, dan weten veel patiënten niet hoe het werkt’, zegt Smits daarover. Machielse: ‘Het ziekenhuis is voor mensen een spannende plek. Als mensen alleen komen is het prettig als iemand ze de weg kan wijzen, dat geeft rust. Het is niet voor iedereen gemakkelijk om zomaar iemand aan te schieten en om hulp te vragen.’
‘Juist dat praatje kan heel belangrijk zijn voor mensen die privé maar een klein netwerk hebben'
‘Eigenlijk zou die zuil moeten kunnen praten’, zegt Smits. Ze bedoelt het als grapje, maar Smits maakt een belangrijk punt. Zullen de aanmeldzuilen in de toekomst door spraak gestuurd kunnen worden? Waarschijnlijk wel, maar zo ver zijn de ontwikkelingen nu nog niet. Het invoeren van aanmeldzuilen is sowieso nogal een opgave. Het gebruik van dit soort selfservicesystemen roept namelijk een belangrijke ontwerpvraag op. De invoering ervan vraagt om aanpassingen in de rest van het ziekenhuis, schrijft Wybren de Graaf, afdelingshoofd Zorglogistiek van het Antonius Ziekenhuis Sneek-Emmeloord, in een blog op zorgvisie.nl. In het ziekenhuis moeten de systemen van de verschillende poliklinieken zo op elkaar zijn afgestemd dat er één aanmeldsysteem kan worden gehanteerd. Ook de looproutes moeten er goed op aansluiten. Als er iets misgaat met het systeem, heeft dit vervelende gevolgen.
Selfservice voor iedereen?
Het bedrijf Logis.P is leverancier op het gebied van selfservice en hospitality. ‘Bij selfservice wint iedereen’, staat op zijn website. Maar is dat zo? Levert de aanmeldzuil inderdaad alleen maar winnaars op? Sommige groepen in de samenleving, zoals ouderen, laaggeletterden of mensen met een andere moedertaal, komen zonder begeleiding soms moeilijk mee met dit soort veranderingen. In het Erasmus Medisch Centrum in Rotterdam, het ziekenhuis met de meeste aanmeldzuilen, herkennen de zuilen alleen Nederlandse paspoorten. Mensen die beschikken over een buitenlands paspoort, moeten alsnog langs de balie om zich aan te melden. Het gevaar is dan dat verschillende groepen niet mee kunnen komen met dit soort veranderingen, waardoor de digitale kloof groeit. Hoe rechtvaardig is het dus om in toenemende mate uit te gaan van selfservice?
Selfservice breidt zich uit naar verschillende plekken in de smart city, waar banen van mensen soms volledig worden geautomatiseerd. Het is begrijpelijk dat er keuzes worden gemaakt die snel, efficiënt en goedkoop zijn. Maar net zo goed kan er met een menselijke maat worden gemeten. In ieder geval moeten de keuzes die gemaakt worden, niet voorbijgaan aan wat het in de praktijk voor de gebruikers zal betekenen. Ook, of juist, als die waarde moeilijk te meten is.
